Проект: "Цифровой платформы автомобильной подписки"

Автомобильная подписка за последние несколько лет стала полноценной альтернативой покупке автомобиля и классическому лизингу. Это формат долгосрочного пользования автомобилем по фиксированному ежемесячному платежу, который обычно включает не только сам автомобиль, но и его обслуживание, страхование, сезонную замену шин и другие сопутствующие расходы.

При этом сам сервис выглядит просто: выбрать автомобиль, пройти проверку, внести платеж и получить машину. Но за этой простотой скрывается большое количество бизнес-процессов — проверка документов, скоринг, согласование поставки, взаимодействие с дилерами, контроль платежей и десятки промежуточных этапов.

Когда большая часть этих процессов строится на ручной работе менеджеров, компания неизбежно сталкивается с ростом операционных затрат, увеличением сроков обработки заявок и снижением прозрачности для клиентов.

С такой задачей к нам обратился бизнес, развивающий собственный сервис подписки на автомобили. Компании требовалось создать единую цифровую систему, которая позволила бы автоматизировать путь клиента от подачи заявки до получения автомобиля и объединить в одном контуре сайт, CRM, документооборот, скоринг и платежную инфраструктуру.

Дополнительную сложность проекту придавали сроки запуска. Направление запускалось фактически с нуля: параллельно создавалось отдельное юридическое лицо, заключались договоры с банком и сервисами скоринга, настраивалась инфраструктура и готовились бизнес-процессы будущего сервиса.

При этом дата запуска была зафиксирована заранее и не могла быть перенесена.

При этом сам клиент не всегда понимал, на каком этапе находится его заявка и сколько времени займет следующий шаг. Большая часть коммуникаций строилась через звонки, письма и сообщения, что дополнительно увеличивало нагрузку на команду.

Основной задачей стало создание единого личного кабинета, который взял бы на себя большую часть коммуникаций и позволил автоматизировать ключевые этапы процесса.

Важно отметить, что речь шла не о создании еще одного клиентского интерфейса, а о построении сквозной системы, которая объединяет весь жизненный цикл подписки — от первой заявки до передачи автомобиля клиенту.

Дополнительную сложность создавало то, что часть внешних сервисов подключалась уже в процессе разработки. Многие договоры со стороны заказчика находились на стадии согласования, поэтому некоторые интеграции приходилось реализовывать буквально перед запуском системы.

Несмотря на эти ограничения, первую рабочую версию платформы удалось запустить менее чем за месяц после старта разработки.

После авторизации по номеру телефона пользователь получает доступ к личному кабинету и начинает последовательно проходить все этапы оформления подписки.

Если клиент обращается впервые, система автоматически формирует заявку на предоставление доступа и передает ее в CRM. После проверки создаются все необходимые сущности для дальнейшей работы.

С этого момента личный кабинет становится основной точкой взаимодействия клиента с сервисом. Через него пользователь подтверждает данные, загружает документы, проходит проверку, получает доступ к оплате, отслеживает поставку автомобиля и согласовывает его получение.

В результате сотрудники работают исключительно внутри CRM-системы, а клиент получает единое пространство для взаимодействия с сервисом.

Особое внимание было уделено прозрачности процесса. На главном экране личного кабинета отображается весь путь оформления подписки: текущий этап, выполненные действия, предстоящие шаги, информация о платежах и статус получения автомобиля.

По сути, клиент больше не задает вопрос «что происходит с моей заявкой?» — он видит ответ в режиме реального времени.

После подачи заявки сотрудник связывался с клиентом, уточнял условия и только после этого открывал доступ к дальнейшему оформлению подписки.

Однако уже за первую неделю запуска сервис получил около 200 заявок.

Такой объем обращений быстро показал, что ручная схема станет ограничением для масштабирования сервиса.

Поэтому практически сразу после запуска процесс был пересмотрен. Вместо ручного предоставления доступа был реализован полностью автоматизированный сценарий: после подачи заявки пользователь самостоятельно получает доступ в личный кабинет и может начать оформление подписки без ожидания звонка менеджера.

Это позволило существенно снизить нагрузку на сотрудников и обеспечить дальнейший рост сервиса без пропорционального увеличения операционной команды.

Для прохождения скоринга пользователю необходимо загрузить комплект документов, подтверждающих личность и право управления автомобилем. При этом требования к безопасности хранения таких данных существенно выше, чем в большинстве e-commerce проектов.

Мы реализовали механизм, при котором документы загружаются через личный кабинет и автоматически передаются в защищенное хранилище, развернутое на отдельном физическом сервере. Файлы не сохраняются на сайте, а доступ к ним предоставляется только через отдельный безопасный интерфейс с разграничением прав доступа.

После загрузки документов информация автоматически передается в Битрикс24, где менеджер получает доступ к комплекту файлов для проверки и дальнейшей отправки в сервис скоринга.

При необходимости клиент может просматривать ранее загруженные документы через временные ссылки с ограниченным сроком действия.
Система автоматически определяет проблемные файлы, открывает возможность их замены и сохраняет прогресс по остальным этапам сделки.

В результате нам удалось не только обеспечить безопасную работу с персональными данными, но и встроить процесс проверки документов в общую логику оформления подписки.

После успешного прохождения скоринга система автоматически обновляет статус сделки, а все изменения синхронизируются между личным кабинетом и CRM.

Особенностью проекта стало то, что управление оплатами было организовано через Битрикс24. Такой подход позволил использовать единую финансовую логику для разных сценариев взаимодействия с клиентами и сохранить централизованный контроль над расчетами.

После поступления платежа запускался процесс заказа автомобиля у производителя. Менеджер получал соответствующую задачу в CRM, а после подтверждения заказа в систему вносились данные об автомобиле, включая VIN-номер и плановые сроки поставки.

Дальнейшая работа строилась через интеграцию с дилерской сетью. По мере движения автомобиля по цепочке поставки информация о его статусе, сроках подготовки и готовности к выдаче поступала в CRM и автоматически отображалась в личном кабинете клиента.
Когда дилер подтверждал готовность автомобиля, менеджер согласовывал с клиентом удобную дату получения.

После этого информация синхронизировалась между CRM и личным кабинетом, а клиент видел актуальные сроки выдачи автомобиля и текущий статус оформления подписки.

Таким образом личный кабинет сопровождал пользователя не только на этапе подачи заявки и проверки документов, но и на всем последующем пути вплоть до получения автомобиля.

По данным аналитики более 67,87% пользователей заходили в личный кабинет со смартфонов.

Это повлияло на дальнейшее развитие платформы. Следующие версии интерфейсов проектируются по принципу Mobile First — основные действия пользователя, документы, платежи, уведомления и статусы оформления подписки должны быть доступны с главного экрана без необходимости переходить между разделами.
Такой подход позволяет сократить количество действий пользователя и сделать взаимодействие с сервисом максимально простым.